Buscar a satisfação do cliente, abrindo portas para
que ele encontre sempre o que precisa, de forma simples e completa, e assim
estabelecer uma parceria para a prestação do melhor serviço. Esse é o lema que
vem norteando a relação da Caern com o seu público. E nada melhor do que o Dia
do Consumidor, anualmente celebrado no dia 15 de março, para comemorar as
conquistas obtidas nessa área nos últimos anos.
Um dos principais esforços da companhia de 2020 para
cá vem sendo a ampliação dos canais de atendimento. A pandemia do Coronavirus,
em 2020, obrigou a empresa, assim como tantas outras, a reformular e adaptar
esses canais ao que o novo momento exigia. “A nossa perspectiva era ir até onde
o cidadão está, utilizando os caminhos possíveis para facilitar e tornar o
atendimento mais fluido, amigável e completo”, comenta a Gerente de
Relacionamento com o Cliente da Caern, Samara Mendes.
O desafio que se apresentou na época foi o de
reformular os processos internos para se adaptar a uma plataforma de
atendimento (Omni Channel ou multicanal), adquirida pela Caern, que permitia a
integração dos canais de forma transparente. “Assim, não importava por onde o
cliente entrava, todos os outros canais reconheciam a demanda, para que ele não
tivesse prejuízo se saísse de um canal para outro”, explica Samara.
Hoje o consumidor tem variadas alternativas de
comunicação com a Caern. No ano passado, a companhia registrou mais de um
milhão de atendimentos ao cliente em todo o Estado. No atendimento presencial,
que ainda é o preferido, a Caern investiu na reforma de escritórios e na
ampliação de pontos onde o consumidor pode ir. Tem ainda o Caern Móvel, atendimento
itinerante que percorre várias cidades, levando o serviço a todos os lugares.
Samara enumera outros avanços nesse tipo de
atendimento. “A gente vai manter nosso atendimento itinerante, passando por
mais municípios onde não consegue chegar. Estamos pensando nas alternativas de
totens de autoatendimento, e em manter a nossa parceria com as centrais do
cidadão”. As parcerias vão permitir que a companhia atinja um nível de
capilaridade que reforce sua presença em todas as regiões do Estado.
Os canais virtuais vêm tomando mais espaço de 2019
para cá. Com a pandemia, houve uma mudança na preferência do consumidor por
modalidades de atendimento. Naquele ano, o percentual de atendimentos
presenciais era de 74%, contra 26% dos não presenciais. Em 2020, os percentuais
mudaram para 57% não presenciais contra 43% presenciais. Nos anos seguintes, a
modalidade não presencial continuou maior: 52% a 48% em 2021, e 63% contra 37%
no ano passado.
O resultado de todo o esforço é a satisfação do
cliente. Pesquisas realizadas pela Caern mostram que o nível de satisfação está
acima de 85%. “nosso objetivo é que esse índice alcance todas as áreas da
CAern”, salienta Samara. “Nosso principal objetivo é que a população reconheça
que o serviço prestado é de qualidade, começando com o atendimento, que é a
porta de entrada”.
O Dia do Consumidor surgiu em 1962, nos Estados
Unidos, e foi adotado por outros países ao longo dos anos, inclusive o Brasil.
É uma data importante porque ajuda a fortalecer a relação entre empresas e
clientes e estimula a responsabilidade social das companhias. É uma data que
deve ser valorizada porque beneficia a todos e contribui para um mundo mais
justo e equilibrado.
Canais de atendimento Caern:
- Presencial, nos escritórios e centrais do cidadão
- Atendimento itinerante pelo Caern Móvel
- Teleatendimento pelo telefone 115
- Agência virtual, no site www.caern.com.br
- WhatsApp, pelo número (84) 98118-8400
- Aplicativo Caern Mobile
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